Ik wil je wat vragen, maar ik heb geen WhatsApp!

Je ziet het steeds vaker staan op overheidswebsites: ‘Stuur ons een WhatsApp-bericht’. Maar contact opnemen met een gemeente of bedrijf is meer dan een appje sturen. Niet iedereen kan namelijk bellen, WhatsAppen of langskomen op het stadskantoor. Als er dan geen alternatief is, laat je je bezoek in de steek. Daarom is het beter om meerdere contactmanieren aan te bieden, zodat mensen een keuze hebben. Ga uit van je bezoeker in plaats van je eigen werkwijze of gemak.

Maak contact opnemen niet het probleem van je bezoeker

Stel: de bezoeker van je website wil een vraag stellen. De enige manier om dit te doen is een berichtje sturen via WhatsApp. Voor jou handig, 1 plek om alles bij te houden en snel te reageren. En je reageert als het jou uitkomt.

Maar er zijn meer voorbeelden, zoals:

• Je vermeldt alleen het telefoonnummer van de helpdesk. Want het is fijn om alles op een centrale plek op dezelfde wijze bij elkaar te hebben. Past mooi in de workflow.
• Je biedt alleen een chatfunctie aan, met een robot waarvan je hoopt dat die de vraag alvast kan beantwoorden. Zo niet, dan verwijs je naar de "veelgestelde vragen”. Scheelt jou weer tijd!
• Je verplicht een inwoner altijd om naar het gemeentehuis te komen voor identificatie bij het verlengen van een identiteitsbewijs. Hoef je niemand de deur uit te sturen.
• Je biedt een ontoegankelijk of ingewikkeld formulier aan voor het melden van een klacht, omdat dat toevallig in je klantinformatiesysteem zit ingebouwd.

Op deze manier dwing je jouw bezoekers om zich aan te passen aan jouw manier van werken. Toch is het goed om je te realiseren dat die bezoekers er misschien helemaal geen gebruik van kunnen maken. Maar welke opties zijn er dan allemaal? En wat zijn de voor- en nadelen?

Opties voor contact opnemen

1. WhatsApp

WhatsApp voorziet wel degelijk in een behoefte, het wordt veel gebruikt, is laagdrempelig en je kunt snel een vraag stellen.

Bovendien zit iedereen op WhatsApp, toch? Nou nee, daar kun je niet vanuit gaan. Steeds meer mensen vermijden WhatsApp vanwege de overtredingen van de Europese privacywet van Meta en gebruiken bijvoorbeeld Signal. Of delen liever geen privacygevoelige informatie via WhatsApp.

Het is daarom goed om je te realiseren dat er een grote groep mensen is die niet actief is op dit medium.

2. Bellen

Veel mensen vinden bellen fijn, direct contact met een mens en je kunt meteen je vraag stellen. Bied het dan ook zeker aan als contactmogelijkheid.

Uit gebruikersonderzoek dat we met VNG deden rondom WMBEV formulieren blijkt dat laaggeletterde bezoekers een voorkeur voor bellen hebben: “Ik probeer eerst de telefoon, als dat niet lukt, dan zou ik de website gebruiken om toch in contact te komen om daarnaar te vragen.”

Dove, slechthorende, verlegen, autistische of stotterende bezoekers kunnen problemen hebben met telefoneren. Ook voor bezoekers die de Nederlandse taal niet goed beheersen is bellen lastig. En als je in een volle rumoerige trein zit, wil je ook liever geen gesprek voeren over privézaken.

Het komt voor dat er opgehangen wordt als een beller niet meteen uit zijn woorden komt of wat langer moet nadenken over een antwoord. Wouter Honselaar vertelt in een interview: Ik ben sterker dan het stotteren: